Vom High-TECH zum High-TOUCH – der Patient im Fokus

Wer seinen Patienten zufriedenstellt, bietet ihm genau die Leistung, die er erwartet. Das ist okay. Aber hier sind wir noch weit entfernt vom treuen, wertschöpfenden und vor allem begeisterten Empfehler. Denn wer nicht hochzufrieden ist, der ist auch wechselwillig, sobald sich eine bessere Option ergibt. Topmoderne Geräte, ansprechende Räumlichkeiten, freundliches Personal – all dies wird inzwischen knallhart vorausgesetzt. Was hingegen wirklich den Unterschied ausmacht, ist die gelungene Verbindung von High-TECH und High-TOUCH, dem Zwischenmenschlichen. Das Sich-Engagieren für den Patienten. Seine individuellen Bedürfnisse, Anforderungen und Wünsche zu kennen und diese in der Praxis nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.

Wer langfristig erfolgreich sein möchte, sollte seine Patienten regelmäßig zu ihrer Zufriedenheit befragen. Eine turnusmäßige Patientenbefragung ist auch explizit vom G-BA gefordert. Falls Sie hier aktuell noch zögern, gehen Ihnen wertvolle Informationen verloren. Denn Ihre Patienten sind die besten Berater, die Sie sich ins Haus holen können: Ihre Patienten kennen ihre Bedürfnisse am besten und können Ihnen eine ganz persönliche – ja die beste – Rückmeldung geben. Dabei muss eine Befragung keinesfalls bürokratisch ausufern, hierfür gibt es ganz einfache und praktische Lösungen, wie sie z. B. unter iww.de/zp > Abruf-Nr. 49043637 beschrieben sind.

Zur Patienteninformation gehören laut QM-Richtlinie des G-BA „Informations- und Aufklärungsmaßnahmen, die dazu beitragen, dass Patienten besser im Behandlungsverlauf mitwirken und gezielt zur Erhöhung ihrer eigenen Sicherheit beitragen können. Für den punktgenauen Einsatz im individuellen Arzt-Patienten-Kontakt wird eine Zusammenstellung zuverlässiger, verständlicher Patienteninformationen sowie von Angeboten von Selbsthilfeorganisationen und Beratungsstellen gepflegt.“ Die Frage lautet: Welche Behandlungen bieten wir an und welches Info- und Aufklärungsmaterial möchten und müssen wir verwenden? Braucht es mehrsprachiges Material? Sind wir gesetzeskonform aufgestellt? Auch hier richtet sich die Antwort nach Ihrer Patientenklientel.

„Bei Patienten mit bestehenden sowie zu erwartenden Schmerzen erfolgt ein Schmerzmanagement von der Erfassung bis hin zur Therapie, das dem Entstehen von Schmerzen vorbeugt, sie reduziert oder beseitigt. Dabei sollen Akutschmerzen – möglichst mit validierten Instrumenten – standardisiert aus Patientensicht erfasst, ggf. im akuten Therapieverlauf wiederholt erfasst, bürokratiearm dokumentiert und nach einem individuellen Behandlungsplan behandelt werden. Selbstverständlich werden die Patienten in die Therapieentscheidungen aktiv einbezogen.“ Welche Maßnahmen ergreifen Sie zur Vorbeugung, Reduzierung und Beseitigung von Schmerzzuständen? Und existieren diesbezüglich feste Workflows?

Stellen Sie sich diese Frage auch in puncto Arzneimitteltherapiesicherheit. Die QM-Richtlinie versteht hierunter „die Gesamtheit der Maßnahmen zur Gewährleistung eines optimalen Medikationsprozesses mit dem Ziel, Medikationsfehler und damit vermeidbare Risiken für die Patienten bei der Arzneimitteltherapie zu verringern“ – dies gilt auch für das begrenzte Verordnungsspektrum in der Zahmedizin (Details in ZP 09/2018, Seite 1).

Das vom G-BA geforderte Thema „Sturzprävention“ gehen Sie am besten mit dem Blick durch die „Unfallbrille“ an: Wo lauern in der Praxis Sturzgefahren? Und welche Maßnahmen ergreifen Sie in Ihrer Zahnarztpraxis, um Sturzgefahren und -risiken zu erkennen und zu beseitigen oder zu reduzieren? Denken Sie hier z. B. an die (mindestens) jährliche Mitarbeiterunterweisung „Leitern und Tritte“ oder auch an eine Analyse von Stolperfallen wie beschädigte Bodenbeläge oder lose Kabel, um nur einige zu nennen. Gehen Sie gemeinsam mit Ihrem Team regelmäßig für 10 Minuten auf die Suche.

Relativ neu mit dazugekommen ist das Thema „Prävention von und Hilfe bei Missbrauch und Gewalt“. Laut G-BA ist es das Ziel, „Missbrauch und Gewalt insbesondere gegenüber vulnerablen Patientengruppen vorzubeugen, zu erkennen und adäquat darauf zu reagieren und auch innerhalb der Einrichtung zu verhindern.“ Erster Schritt ist hierbei die Sensibilisierung des Teams. Denn Verletzungen im Bereich von Mund, Kiefer und Gesicht gehören zu den häufigsten Folgen häuslicher Gewalt. Nicht immer erfolgt die Konsultation des Zahnarztes dabei zeitnah, zum Teil liegen die Verletzungen schon eine deutliche Zeit zurück. Zahnärzten kommt somit eine entscheidende Rolle beim Erkennen häuslicher Gewalt zu. Im Falle von häuslicher Gewalt müssen Zahnarzt und Team die nächsten Schritte kennen: lesen Sie hierzu den Beitrag „Neues Gesetz erlaubt es Zahnärzten, bei Kindeswohlgefährdungen das Jugendamt zu informieren“ unter iww.de/zp > Abruf-Nr. 47393239.