So begegnen Sie trauernden Apothekenkunden einfühlsam und hilfreich

Die Kommunikation mit trauernden Kunden ist eine besondere Herausforderung – vor allem, wenn Sie unerwartet von einem kürzlichen Verlust erfahren. Mit der richtigen Reaktion unterstützen Sie den Trauerprozess und helfen den Betroffenen. Dies gilt auch dann, wenn der Verlust schon einige Zeit zurückliegt. Besprechen Sie, wie Sie in der Apotheke generell auf trauernde Kunden eingehen wollen. Natürlich darf jeder Mitarbeiter seinen eigenen Stil haben, Authentizität ist sogar wünschenswert. Ein paar Rahmenbedingungen sollten aber festgesteckt werden:

Wenn Sie im Umgang mit Trauernden Unsicherheit, Stress oder gar Panik verspüren, hilft Ihnen eine einfache Grundregel: Konzentrieren Sie sich auf Ihr Gegenüber. Wenden Sie sich ihm mit dem ganzen Körper zu. Hören Sie aktiv zu und verstärken Sie dies durch nonverbale Signale. Reichen Sie, falls Tränen kommen, ein Taschentuch. Beim ersten Kontakt gilt es, eher weniger als mehr zu reden. Drängen Sie Ihren Zuspruch auf keinen Fall auf und sei er noch so gut gemeint. Wer trauert, bestimmt das Maß der Zuwendung.

Im Gespräch mit Trauernden kommt es vor allem auf Ehrlichkeit und Einfühlungsvermögen an.

Wenn Sie nicht wissen, wie Sie am besten reagieren oder was Sie sagen sollen, sprechen Sie das offen an. Auch Sprachlosigkeit ist Bestandteil einer professionellen Reaktion, wenn sie angemessen kommuniziert wird.

Beachten Sie | Selbst Standardwendungen als Beileidsbekundung können beiden Gesprächspartnern Halt geben, sofern sie ehrlich geäußert werden.

Indem Sie kurz und zurückhaltend von einer eigenen angenehmen Erinnerung an den Verstorbenen berichten, schaffen Sie eine emotionale Verbindung mit dem Hinterbliebenen. Das ist eine wichtige Grundlage dafür, dass er sich in seiner Trauer angenommen fühlt. Kehren Sie danach aber sofort wieder zum Trauernden zurück, denn nicht Ihre Erinnerungen stehen im Mittelpunkt, sondern die Ihres Gegenübers.

Beachten Sie | Das Frageanhängsel „nicht wahr?“ im zweiten Beispiel gibt dem Trauernden die Möglichkeit, Ihre Einschätzung der Situation eher als fragendes Interesse denn als vorweggenommene Behauptung zu werten.

Manchmal zeigen Trauernde „unangemessene“ Gefühle wie Wut, Zynismus, Angst, Erleichterung oder Schadenfreude. Bewerten Sie das nicht und bleiben Sie gelassen. Trauer hat viele Komponenten und für die Trauerreaktion spielt eine große Rolle, was im Leben davor alles geschehen ist. Es kann sogar vorkommen, dass ein Trauernder in der Apotheke laut wird. Dann bieten Sie am besten an, das Gespräch im Beratungsraum fortzuführen.

Wenn Sie den Eindruck haben, dass der Trauernde einen intensiveren Gesprächsbedarf hat, empfehlen Sie Anlaufstellen für Trauernde. Solche Angebote gibt es nicht nur regional, z. B. von psychologischen Beratungsstellen oder Kirchengemeinden. Auch die klassische Telefonseelsorge steht zur Verfügung und selbst online gibt es seriöse Angebote zur Trauerbegleitung.

Um ohne den geliebten Menschen wieder zurück ins Leben zu finden, brauchen Trauernde viel Zeit und Geduld mit sich selbst. Wenn möglich, ist das bewusste Durchleben des Trauerprozesses ohne Medikamente meist der beste Weg, der am schnellsten zum Ziel führt. Und dennoch: In der akuten Phase der Trauer sehnen sich viele Betroffene nach medikamentöser Unterstützung in Form von Schlaf-, Schmerz-, Beruhigungs- oder Aufputschmitteln. Hausärzte verordnen dann bisweilen Tranquilizer, milde Neuroleptika oder auch niedrig dosierte Antidepressiva.

Klären Sie in diesem Fall Ihre Kunden sorgfältig und einfühlsam über die jeweiligen Wirkungen und Nebenwirkungen auf. Weisen Sie darauf hin, dass Medikamente zwar akute Beschwerden lindern können, die Trauer aber nicht schneller oder leichter bewältigt werden kann. Als Alternative können Sie z. B. pflanzliche Mittel empfehlen. Erfragen Sie aktiv die persönlichen Umstände (z. B. „Wie viel Unterstützung haben Sie?“, „Können Sie sich eine Auszeit gönnen oder müssen Sie für Ihre kleinen Kinder/im Beruf/als pflegende Angehörige schnell wieder ‚funktionieren‘?“, „Können Sie sich krankschreiben lassen? Wie lange wäre das möglich?“) und schlagen Sie ggf. vor, nochmals Rücksprache mit dem Arzt zu halten.