Schaffen Sie mehr Compliance durch die richtige Gesprächsführung!

Schon mit Ihren ersten Worten und Gesten legen Sie die Grundlage für eine positive Beziehung zu Ihren Patienten. Darüber hinaus dient die Begrüßung vor allem der Orientierung: Stellen Sie sich neuen Patienten mit Ihrem Namen vor. Benennen Sie zu Beginn eines Termins dessen Zweck, beispielsweise eine manuelle Lymphdrainage, die Erläuterung ärztlicher Anordnungen oder die Anleitung neuer Übungen. Informieren Sie den Patienten auch über den Ablauf des Termins bzw. über das geplante Vorgehen.

Mit offenen Eingangsfragen („Was führt Sie zu uns?“, „Wie sind Sie mit den Übungen zurechtgekommen?“) können Sie Ihren Gesprächspartner dazu anregen, sein Anliegen oder seine Situation in eigenen Worten darzulegen. Geschlossene Fragen, also solche, die man kurz mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten kann, sind zu diesem Zweck wenig geeignet. Die Schilderung des Patienten in seinen eigenen Worten kann zum Beispiel richtungsweisend für Ihre Entscheidung sein, ob Sie einen Dringlichkeitstermin vergeben oder mit dem Arzt Rücksprache wegen einer Anpassung der Versorgung halten. Benötigen Sie weitere Informationen, ist die WWSZ-Methode ein geeignetes Mittel.

Wichtig | Unterbrechen Sie den Patienten möglichst nicht. Das kann mangelnde Wertschätzung bedeuten und Informationen verfälschen. Zeigen Sie Verständnis mit sogenanntem „sozialen Grunzen“ („aha“, „mhm“): Patienten fassen sich oft kürzer als erwartet.

Erst im Anschluss sollten Sie – falls nötig – mit detaillierteren, nun auch geschlossenen Fragen die Dinge abklären, die darüber hinaus für Sie wichtig sind. Diese neue Phase des Gesprächs kündigen Sie am besten an und warten das Einverständnis des Patienten ab, zum Beispiel so: „Ich denke, ich habe verstanden, was Ihnen bei den Übungen Probleme bereitet. Ich würde jetzt gern noch einige Details dazu mit Ihnen klären und Ihnen dazu einige konkrete Fragen stellen.“

Compliance bezeichnet die Bereitschaft des Patienten, sich an die verordnete Therapie zu halten und „mitzuhelfen“, indem er Ihre physiotherapeutischen Ratschläge befolgt. Oft ist dafür eine Verhaltensänderung des Patienten und – gerade in der Physiotherapie – das Üben zu Hause notwendig. Ihm dies zu vermitteln, ist auch Ihre Aufgabe als Therapeut. Ist ein Patient wenig einsichtig oder scheitert, obwohl er im Grunde mitarbeiten möchte, dann sind Diskussionen meist nicht sinnvoll. Hilfreich kann stattdessen die NURSE-Technik sein:

Wichtig | Diese Grundelemente können Sie auch einzeln einsetzen. Doch verwenden Sie sie nur, wenn Sie auch wirklich dazu stehen. Weder vorgespiegeltes Verständnis noch Hilfsangebote, die nicht eingehalten werden können, wären produktiv!

Auch ein ehrliches, freundliches Lob kann positives Verhalten unterstützen. Sagen Sie Ihren Patienten, wenn sie etwas gut gemacht haben, zum Beispiel „Man merkt Ihnen wirklich an, dass Sie zu Hause üben. Das Knie ist schon viel beweglicher. Machen Sie weiter so!“ Loben Sie aber nie „von oben herab“, das kann den genau gegenteiligen Effekt haben.

Mit Fragen können Sie Gespräche leiten, Informationen sammeln und Ihre Patienten unterstützen. Es gibt jedoch auch Fragen, die Sie besser unterlassen sollten. Dazu gehören Fragen, mit denen Sie den Patienten in die Enge treiben oder ihn bloßstellen.

Eine weitere Art von Fragen, die Sie unbedingt vermeiden sollten, sind Suggestivfragen. Dabei stellen Sie Ihre Frage in einer Form, die dem Patienten die Antwort indirekt schon vorgibt – das lateinische Wort „suggestio“ heißt so viel wie „Einflüsterung“. Wollen Sie realistische Informationen von Ihren Patienten erhalten, führen solche Fragen in die Irre.

Am Ende des Gesprächs versichern Sie sich, dass Ihr Patient das verstanden hat und mitnimmt, was wichtig ist. Unterteilen Sie Ihre Informationen nochmals in gut aufzunehmende Portionen. Fragen Sie ruhig am Ende nach: „Ich weiß, das klingt kompliziert, und ich bin mir nicht sicher, ob ich alles verständlich erklärt habe. Möchten Sie die drei Hauptpunkte noch einmal kurz zusammenfassen?“