Servicekultur – mit diesen Angeboten begeistern Sie Ihre Mandanten

Wer in Ihre Kanzlei kommt, hat ein Anliegen, das für ihn oder sie eine äußerst wichtige Rolle spielt. Kein Mandant möchte dabei mit einer 08/15-Beratung abgespeist werden. Zeigen Sie Ihre besondere Aufmerksamkeit darum auch für Probleme, die für Sie als Profi zum Alltag gehören. Nehmen Sie sich Zeit zum Zuhören. Perfekte Umgangsformen und eine außergewöhnliche Servicekultur bringen Ihrer Kanzlei klare Vorteile:

Eine neue Servicekultur als Standard zu etablieren, braucht Zeit. Und auch wenn die neuen Gepflogenheiten umgesetzt sind, sollten Sie sich ihnen weiterhin bewusst widmen. Hier die wichtigsten Schritte, die Sie dafür einplanen sollten.

Analysieren Sie: Wie geht Ihre Kanzlei derzeit mit Mandanten um? Betrachten Sie sämtliche Bereiche und alle Hierarchieebenen: Terminvergabe, Erreichbarkeit per E-Mail und Telefon, Beratungsangebot, Zuverlässigkeit von Rückmeldungen, Kanzleiausstattung etc. Wo wird bereits ein guter oder sehr guter Service geboten? Wo lässt er sich noch verbessern? Welche Verhaltensgewohnheiten kommen vermutlich positiv, welche negativ bei den Mandanten an? Gibt es Rückmeldungen von Mandanten, die Aufschlüsse geben, welche Veränderungen erforderlich sind?

Notieren Sie, wie Ihr Service (und Ihre Umgangsformen als dessen entscheidender Bestandteil) in Zukunft aussehen soll. Gehen Sie auch hier wieder auf alle Bereiche und Ebenen ein.

Sammeln Sie zunächst in einem Brainstorming Ideen, wie die neuen Ziele im Alltag umgesetzt werden könnten. Im Anschluss wählen Sie die besten Strategien aus. Für die Realisierung benennen Sie jeweils konkret verantwortliche Personen. So werden die Aufgaben auf verschiedene Schultern verteilt und jeder fühlt sich persönlich mit verantwortlich.

Besprechen Sie regelmäßig, ob Ihre neuen Leitlinien eingehalten werden und ob es Anpassungsbedarf gibt.

Spanisch wird heute weltweit von 460 Mio. Menschen gesprochen, Englisch von 380 Mio. Das Institut National d’Études Démographiques geht davon aus, dass im Jahr 2050 Französisch die international am meisten genutzte Sprache sein wird. In allen Teilen der Welt lernen Menschen diese Sprachen als Fremd- oder Verwaltungssprachen, sodass sie bereits eine hervorragende Kommunikationsbasis mit Nichtmuttersprachlern bieten.

Wer darüber hinaus Türkisch oder Arabisch spricht oder einen entsprechenden Mitarbeiter hat, kann noch mehr punkten.

Für Anwälte schließlich, die mit internationalem Handel zu tun haben, ist Mandarin hilfreich – es ist die in der Geschäftswelt am zweithäufigsten gesprochene Sprache.

Ihre Kanzlei ist nur eingeschränkt barrierefrei? Dann prüfen Sie, ob Sie mobilitätseingeschränkten Menschen mit einfachen Mitteln den Zugang erleichtern können. Sehbehinderte profitieren z. B. von einer besseren Beleuchtung. Für Rollifahrer sind ausreichende Manövrierflächen wichtig, die oft schon durch ein Um- oder Wegstellen von Möbelstücken geschaffen werden können. Türen können mit Türöffnern ausgestattet werden.

Sind so keine genügenden Erleichterungen zu erzielen, bieten Sie Mandanten an, bei Bedarf rollstuhlgerechte Räumlichkeiten zu nutzen, z. B. in einem anderen Büro im gleichen Gebäude. Auch Sprechstunden bei den Mandanten zu Hause sind ein gutes Serviceangebot – nicht nur für Menschen mit Beeinträchtigungen.

Das gesamte Kanzleiteam sollte Mandanten wie gern gesehene Gäste behandeln, nicht wie zahlende Bittsteller. Dann ist es u. a. selbstverständlich, dass …