Der Zusammenhang zwischen Teamengagement, Prozessen und Praxisertrag

Wie oft Patienten die Praxis für Vorsorgeleistungen, PZR und Beratung aufsuchen, hängt neben dem Patiententypus maßgeblich von der Patientenzufriedenheit ab. Letztere ist ein wichtiges Kriterium für die wirtschaftliche Situation der Praxis. Denn neben Fachlichkeit und Kompetenz der Zahnärztinnen und Zahnärzte spielen Service, freundliche und zugewandte Mitarbeitende sowie eine spürbar wertschätzende Praxiskultur eine wesentliche Rolle bei der Entscheidung für oder gegen eine Praxis.

Am Ende gilt: Damit Patienten die Erlebnisqualität bei ihrem Praxisbesuch als positiv und empfehlenswert empfinden, muss eine stimmige Servicekultur in der Praxis vorherrschen. Gerade im Bereich Patientenservice gibt es fast unendliche Möglichkeiten, sich wohltuend anders in Erinnerung zu halten. Dies können auch scheinbare Kleinigkeiten sein, wie ein „betreutes Warten“, was nur heißt, dass Patienten bei Verzögerungen frühzeitig informiert werden und Wartezeit durch z. B. eine Auswahl an Getränken, besonderer Lektüre statt Allerweltsgazetten, Live-TV und kostenloses WLAN versüßt wird. Denn wartende Patienten werden ärgerlich, unkooperativ und womöglich weniger zuzahlungsbereit. Grundsätzlich müssen pünktliche Behandlungszeiten natürlich das Ziel sein, sie sind für die dauerhafte Zufriedenheit von Patienten unerlässlich.

Auch wenn viele glauben, dass Bewertungen im Internet gekauft sind, informieren sich Konsumenten auf den einschlägigen, öffentlich zugänglichen Bewertungsportalen wie Google, Jameda und anderen Plattformen. Bewertungen auf (Zahn-)Arztportalen spielen eine bedeutsame Rolle, wenn eine neue Zahnarztpraxis gesucht wird – neben persönlichen Empfehlungen im Familien-, Freundes-, und Kollegenkreis.

Scheuen Sie sich deshalb nicht, Patienten um Empfehlungen zu bitten. Dabei sind konkrete persönliche Empfehlungen ebenso wertvoll wie Bewertungen im Internet. Eine nach außen kommunizierte Zufriedenheit durch Patienten stärkt das Vertrauen in die Praxis. Hinzu kommt: Für jede negative Bewertung, die Sie erhalten, sind bis zu zehn positive Bewertungen notwendig, um den Bewertungsdurchschnitt wieder auf das ursprüngliche Niveau zu bringen. Schnell kann der Bewertungsdurchschnitt für eine Praxis mit wenigen negativen Bewertungen drastisch sinken und die jeweilige Praxis wird in aller Öffentlichkeit in ein schlechtes Licht gestellt.

Gerade die Praxen, die Neupatienten brauchen, sollten deshalb proaktiv vorgehen und es Patienten erleichtern, eine Empfehlung auszusprechen. Etwa durch die Möglichkeit, eine Empfehlung direkt in der Praxis auf einem bereitgestellten Tablet abzugeben. Oder mittels Link auf dem Handy des Patienten, der direkt zur Bewertung führt.

Und ein persönlich ausgesprochenes Dankeschön des Praxisteams für eine Empfehlung freut und motiviert Ihren Patienten beim nächsten Praxisbesuch – eine Win-win-Situation für alle!

In Zeiten von Fachkräftemangel und wachsender Wechselbereitschaft von Mitarbeitenden gehört es zu den fundamentalen Aufgaben der Praxis, Mitarbeitende zu engagierten Teammitgliedern zu entwickeln – und sie zu halten. Jeder Personalwechsel kostet Geld, bringt Unruhe und Unsicherheit und benötigt Energie, die an anderer Stelle fehlt. Und oft können Stellen lange nicht besetzt werden, weil es schlichtweg kaum Bewerbungen gibt. Da scheinen Strategien zu mehr Mitarbeiterqualität und daraus resultierende höhere Mitarbeiterzufriedenheit unumgänglich.

Mitarbeitende, die sich an ihrem Arbeitsplatz wohlfühlen, sich persönlich und fachlich entfalten können, deren Talente erkannt und gefördert werden, bleiben der Praxis treu und sind immun gegen scheinbar verlockende Angebote von Wettbewerbern. Und sie vertreten die Praxis loyal, sind engagiert, denken mit und tragen so ihren Teil zur wirtschaftlichen Entwicklung bei.

Eine wertschätzende Führungskultur, klare Regeln und transparente Strukturen erleichtern den Praxis- und Führungsalltag. Wenn Mitarbeitende sich gesehen fühlen, Feedback erhalten, gut in das Praxisteam integriert sind, sind sie wichtige Erfolgsfaktoren und nicht nur Kostenstellen.

Zudem führen Investitionen in Aus-, Fort- und Weiterbildung zu einer soliden wirtschaftlichen Entwicklung der Praxis. Denn gut ausgebildete und kommunikationsstarke Teamplayer sorgen für eine hohe Patientenzufriedenheit und eine hohe Empfehlungsquote. Faktoren, die sich deutlich im Praxisertrag niederschlagen.

Analysieren Sie deshalb selbstkritisch regelmäßig wichtige Prozesse der Praxis – mindestens einmal jährlich. Hierfür einige Möglichkeiten: