So wird das Recall-System erfolgreich

Generell darf jeder Patient, der schon in der Praxis behandelt wurde, in ein Recall-System eingebunden werden, denn bereits die Einwilligung in die zahnärztliche Behandlung, die ja typischerweise nicht schriftlich erfolgt, beinhaltet stillschweigend die Einwilligung zur Erinnerung an weitere Zahnarzttermine. Aber: Für Patienten, die ihre Behandlung abgebrochen haben und den Kontakt mit der Praxis deutlich ablehnen, gilt das nicht – sie dürfen nicht im Rahmen eines Recalls kontaktiert werden.

Obwohl ein Recall-Schreiben Werbung ist, schließlich wollen Sie mit dieser Serviceleistung positiv bei Patienten auffallen, ist es ohne vorherige schriftliche Zustimmung erlaubt: Das Bundesverfassungsgericht hat bereits im Jahr 2002 entschieden, dass berufliche Werbung keiner Anlässe bedarf („Anzeigenentscheidung“ vom 18.02.2002, Az. 1 BvR 1644/01). Doch auch hier folgt ein „Aber“: Solche Erinnerungen dürfen ausschließlich auf dem Postweg erfolgen – nicht etwa per E-Mail, Telefax, Telefonanruf oder SMS. Diese Kommunikationsmittel bedürfen der schriftlichen Zustimmung der Patienten (Muster unten), da entsprechende Anschreiben andernfalls als „unzumutbare Belästigung“ im Sinne des allgemeinen Wettbewerbsrechts anzusehen sind.

Im Zuge der schriftlichen Einverständniserklärung kann man Patienten zwischen den verschiedenen Kommunikationsmitteln, mit denen der Recall ausgeführt wird, wählen lassen. Auf diese Weise macht die Praxis jeden Patienten mit ihrer Serviceleistung bekannt und baut möglichen Missverständnissen von vornherein vor. Beispielsweise kann eine entsprechende Passage in den Anamnesebogen integriert und dann zusätzlich unterschrieben werden. Alternativ könnten Patienten per Kreuz markieren, an welche Untersuchungen und Leistungen sie erinnert werden möchten.

Ein Recall-Schreiben eignet sich über die Kontrollen bei PAR-Patienten und die halbjährliche Routinekontrolle hinaus z. B. für die Erinnerung im Zusammenhang mit noch ausstehenden Behandlungen auf Grundlage eines Heil- und Kostenplans (HKP). Es passiert leider immer wieder, dass der HKP vorliegt und der Patient keinen Behandlungstermin vereinbart. Hindern ihn Kostengründe, könnte beispielsweise eine Ratenzahlung angeboten werden.

Planen Sie einen Tag der offenen Tür, Infoveranstaltungen oder einen Vortrag für Patienten zu einem zahnärztlichen Thema in Ihren Praxisräumen? Auch dies können Sie in einem Schreiben Ihren Patienten kundtun. Weitere Anlässe sind Kontrolltermine nach einer Implantation, eine neue Assistenzzahnärztin oder -zahnarzt, der Jahreswechsel etc.

Am besten ist es, die mit dem Recall-System verbundenen Aufgaben einer Mitarbeiterin verbindlich zuzuweisen. Ansonsten könnte sich, wie wir es in der Praxis immer wieder erleben, am Ende niemand zuständig fühlen.

Ist der Recall versendet, sollte der Patient ca. 10 Tage Zeit erhalten, auf die Erinnerung zu antworten. Kommt keine Terminvereinbarung zustande, kann die Mitarbeiterin den Patienten anrufen und nachfragen, warum er sich nicht gemeldet hat. Wenn Ihre Mitarbeiterin zu diesem Vorgang das Wichtigste in den Patientenakten notiert, kann der Recall für diese speziellen Patienten beim nächsten Mal entsprechend individuell angepasst werden.

Dass auf einen geeigneten Zeitpunkt für die Versendung des Recalls geachtet wird, ist selbstverständlich – so sind Sommerferien, verlängerte Wochenenden mit den bekannten klassischen Brückentagen, direkt vor Ostern oder Weihnachten Termine, in denen Recall-Schreiben (so gut sie auch gemacht sind) leicht untergehen können.

Stellen Sie, wenn möglich, auf ein digitales Recall-Management um, sofern noch nicht erfolgt. Dies macht ein Recall-System wesentlich effizienter und Sie sparen Druck-, Papier und Portokosten.

Je nach Terminstruktur der Praxis könnte es eine Option sein, für den Recall gezielte Zeiten einzurichten, beispielsweise systematisch ein Zeitfenster für den Vormittag bzw. ein Zeitfenster für den Spätnachmittag oder Abend für Berufstätige. Selbstverständlich müssen Ihre Patienten auch außerhalb dieser Zeitfenster einen Recall-Termin erhalten können. Der Vorteil von festgelegten Zeitfenstern: Sie können Ihre Patienten im Rahmen der zulässigen Werbung gezielt darauf aufmerksam machen und solche Angebote prägen sich im Gedächtnis von Patienten ein. Welcher Patient weiß nicht, dass er bei seinem Hausarzt beispielsweise zwischen 8 und 8:30 Uhr zur Blutabnahme einbestellt wird, sofern nicht eine akute Erkrankung vorliegt.

Berücksichtigen Sie bei der Formulierung der Recall-Texte, dass diese freundlich und serviceorientiert und nicht als Appell wahrgenommen werden. Auch darf das Schreiben nicht aufdringlich gestaltet sein oder beim Adressaten Ängste bezüglich der eigenen Gesundheit erwecken. Stattdessen können Sie kundtun, dass die Praxis bei der Erhaltung der oralen Gesundheit unterstützen möchte.

Patienten sollten mit gefälligen Formulierungen und wenigen Sätzen zur Terminvereinbarung animiert werden. Hilfreich ist hierbei, die Vorteile von Wiedervorstellungen und Prophylaxe zu benennen. Verzichten Sie auf pseudo-lustige Formulierungen und Bilder. Sie freuen sich ja auch bei der Erinnerung an eine Darmspiegelung eher weniger über einen Text wie „Schauen Sie mal wieder rein, wir tun es auch!“ Stattdessen kann man Farben oder Formen aus der Corporate Identity der Praxis aufgreifen. Musterformulierungen finden Sie online unter iww.de/zp > Abruf-Nr. 50253217.

Texte für Recall-Nachrichten per SMS sollten kurz und präzise formuliert sein. Wenn Sie die Möglichkeit der Terminbuchung über einen Praxisonline-Terminkalender anbieten, sollten Sie das in den Text mit aufnehmen. Um Platz zu sparen, können Sie mit Ihrem Webseitenersteller abklären, ob Sie eventuell die URL zum Online-Terminkalender kürzen können. In jedem Fall sollte die Telefonnummer im Text stehen, damit Patienten die Praxis direkt erreichen können, ebenso wie die Einladung, einen neuen Termin für die Sprechstunde zu vereinbaren. Empfohlene Textbausteine wären demnach z. B.:

Übrigens: WhatsApp und Co. in der Zahnarztpraxis sind nach wie vor keine gute Idee. Warum, lesen Sie in ZP 06/2019, Seite 6 und im Beitrag „WhatsApp in der Patientenkommunikation – Chancen und Gefahren“ in ZP 08/2018, Seite 8).